Es ist wirklich einigermaßen faszinierend, wie schlecht man einen eigentlich gut gemeinten Service umsetzen kann. Die Rede ist von den Packstationen der Deutschen Post beziehungsweise DHL.
Wie es funktionieren sollte
Zunächst ein kurzer Überblick über die Funktionsweise des Dienstes: Ich bestelle etwas, zum Beispiel über das Internet, und gebe dort als Lieferadresse statt meiner eigenen Anschrift diejenige der Packstation an. Eine Identifikationsnummer (PostIdent-Nummer) zu Beginn der Adressangabe lässt die Zuordnung zu meinem Packstations-Konto zu. Sobald die Sendung in der Packstation eingetroffen ist, erhalte ich eine SMS mit der Mitteilung, dass ich diese innerhalb von sieben Werktagen abholen kann. Mit meiner Benutzerkarte sowie meiner persönlichen PIN kann ich mich dann rund um die Uhr an der Station bedienen. Soweit die Theorie.
Was wirklich passierte
Für meine Schönfelder-Loseblattsammlung beziehe ich die Nachlieferungen über den Online-Shop des Beck-Verlages. Dort habe ich auch meine Packstationsnummer und -adresse angegeben, da ich zur normalen Zustellzeit selten zu Hause bin und keine Lust habe, jedes Mal mit einem Zettel, den mir der DHL-Fahrer im Briefkasten hinterlässt, zur nächsten Filiale zu wandern.
A la Filiale
Nun erhielt ich Mitte August eine SMS, ich könne nun meine Sendung sieben Tage lang in der FILIALE abholen. Eigentlich verwunderte mich das nur bedingt, da es hin und wieder vorkommen kann, dass die gewünschte Packstation bereits voll ist und der DHL-Fahrer die Sendung stattdessen in der Niederlassung abgibt. Zwar ist es etwas nervig, als Packstations-Kunde doch wieder zur Post rennen und sich anstellen zu müssen, aber sei es drum. Ich suchte also die Filiale auf, wartete geduldig in der Schlange und – siehe da – kam schließlich auch an die Reihe. Jetzt könnte ich mich länger über das folgende Gespräch mit der Mitarbeiterin vor Ort auslassen, was ich mir spare. Stattdessen sei gesagt: Die Sendung war nicht da.
Hotline-Zauber
Nun gab mir die Dame eine Hotline-Nummer, die ich kontaktieren solle. Gut, das war die Post-Brief-Hotline, die gar nicht für die DHL-Packstationen zuständig ist, aber immerhin konnte man mich dort weiter verbinden. Die Frau am anderen Ende, der ich zuständigkeitshalber schließlich zugeleitet wurde, wollte dann auch allerhand wissen. Leider interessierte sie sich auch auf mehreres Fragen hin nicht für meine PostIdent-Nummer (zur Erinnerung: Das ist der Zuordnungsschlüssel der Sendung zu meinem Packstations-Konto), stattdessen wollte sie so abenteuerliche Dinge wie die Postleitzahlen aller möglichen umliegenden Packstationen und Postfilialen wissen. Hallo? Genau um solche Dinge nicht wissen zu müssen, bin ich Kunde der Packstationen. Schlussendlich versprach sie mir dann aber, man suche nach der Sendung und melde sich bei mir mit weiteren Informationen.
Der Brief
Am Freitag erhielt ich schließlich einen Brief von DHL. (Dieser hat mich dann immerhin erreicht.) Zitat:
„Der Verbleib Ihrer Sendung konnte leider bisher noch nicht geklärt werden. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen werden Sendungen, die innerhalb einer Lagerfrist von 7 Werktagen nicht abgeholt werden, wieder an den Absender zurück gesandt.“
Ja, herrlich. Schwer nur, eine Sendung innerhalb dieser sieben Werktage abzuholen, wenn die Genies sie verloren haben. Gut, kann aber passieren.
Beck: Service? Service!
Etwas weniger Zeit zum Antworten benötigte der zwischenzeitlich kontaktierte Kundendienst des Beck-Verlages. Dort teilte man mir innerhalb von 24 Stunden mit, man habe die entsprechende Ergänzungslieferung umgehend erneut an mich versandt. Korrekterweise sieht man hier die Verantwortung für den Verlust der Sendung bei DHL. (Hat ja auch niemand etwas anderes behauptet.)
Jetzt kommt’s: Am vergangenen Freitag, ironischerweise fast zeitgleich mit dem erwähnten und zitierten DHL-Schreiben, erhielt ich nun erneut eine SMS von DHL mit der Aufforderung, man lese und staune, meine Sendung innerhalb von sieben Werktagen in der FILIALE abzuholen. Zur Erinnerung: Ich bin Kunde der Packstationen, um mir den Weg zur Filiale und die dortige Ansteherei sowie die Bindung an die Öffnungszeiten zu sparen. Irgendwie habe ich anlässlich dieser neuen SMS ein kleines Déjà-vu und sage daher vorsichtig: To be continued…?
Update vom 11.09.2011: Neue Erkenntnisse in Sachen zweiter Sendung.